Por June Seminario

Directora de Operaciones de Soporte - IHG Americas 

No hace mucho tiempo hablábamos con optimismo de las perspectivas de una vacuna.

Las vacunas son vitales para que la actividad turística vuelva a la normalidad.

La industria hotelera seguirá evolucionando ahora y después de la pandemia. En IHG Hotels & Resorts, estamos comprometidos a satisfacer las expectativas de nuestros huéspedes en el entorno actual. No hay libro de instrucciones, tenemos que movernos rápidamente para abordar los desafíos y adaptarnos al cambio para mantener a las personas seguras y nuestro negocio fuerte. Estamos trabajando con diligencia para hacer las cosas bien y garantizar que nuestros huéspedes, nuestra gente y nuestra industria salgan más fuertes que antes.

La ocupación hotelera actual y la tarifa media diaria (Average Daily Rate, ADR) en Estados Unidos están a pocos puntos de alcanzar las cifras de 2019. Muchos estados y hoteles están superando actualmente la ocupación y las tarifas de 2019 debido a la demanda de viajes de ocio en verano. Estados Unidos ha alcanzado el pico de RevPAR (Revenue Per Available Room) de 2021 a finales de junio. Esperamos que julio y agosto sean nuestros meses de máximo RevPAR (ingresos por habitación disponible) en comparación con 2019, con ligeras moderaciones en septiembre hasta finales de año. El resto del mundo, con gran optimismo, seguirá su ejemplo. Seguimos con la esperanza de que lo peor ya ha quedado atrás y el sector no tenga que volver a replantearse su funcionamiento normal.

El aumento de la ocupación hotelera ha superado las previsiones y ha creado retos para el sector. Las plantillas de los hoteles siguen sin responder a la demanda de habitaciones, lo que se traduce en habitaciones vacías que no se pueden vender. No se sorprenda si en su próxima visita al hotel, el director general es la persona que le registra mientras la gobernanta limpia su habitación. La falta de personal, junto con las dificultades de la cadena de suministro para adquirir los productos necesarios, han contribuido a la disminución de la satisfacción de los huéspedes en todo el sector. Las expectativas de los viajeros de ocio son más altas que nunca, mientras que, por el contrario, es posible sufrir la supresión de la limpieza diaria de las habitaciones para los huéspedes alojados, modificaciones en los servicios, largas colas para el check-in y esperas para obtener habitaciones limpias.

Desde la pandemia, las expectativas de limpieza han cambiado para siempre. Afortunadamente, el IHG Way of Clean ya era un estándar para nuestros hoteles. Para asegurarnos de que nuestros esfuerzos fueran líderes en el sector, nos asociamos con la American Hotel & Lodging Association y la Cleveland Clinic para mejorar las prácticas. Los hoteles estaban limpios antes, pero el huésped de hoy espera ver signos visibles de limpieza. Es de esperar que se le ofrezca la posibilidad de optar por los servicios de limpieza diarios o de rechazarlos durante su estancia en el hotel. Parece que esta práctica continuará más allá de la pandemia.

El registro de entrada y salida digital se convertirá en una norma para limitar el contacto y acelerar el proceso de registro. 

Los programas de fidelización de los hoteles se centran en comercializar a los huéspedes habituales que viajan con frecuencia y buscan ofertas para repetir el viaje. La cancelación sin gastos se ha convertido en otra norma. 

La receta para el futuro del sector del alojamiento: seguir viajando y seguir sonriendo.

Sobre June Seminario

June Seminario, directora de Operaciones de Soporte– IHG Americas, se unió a Skål International Philadelphia en 2003. Formó parte de la Junta Directiva de Filadelfia en todos los cargos desde 2005 hasta 2014, y finalmente fue presidenta de Skål International Filadelfia durante 3 mandatos, de 2009 a 2012.

Inició los viajes de hermanamiento y amistad con Skål International París y el Skål International Frankfurt, asistió a los Congresos de la NASSC como representante de SIUSA, asistió a 5 Congresos Mundiales y a numerosos viajes amistosos de Skål International.